«In transito» non è una risposta. È il motivo per cui la stessa persona vi scrive tre volte, e per cui una consegna fallita costa quattro volte la spedizione.
di Nadia Maar ·
L'ordine è pagato, il magazzino ha fatto il suo, il pacco è sul furgone. Dal punto di vista dei vostri sistemi il lavoro è finito — e da quel momento comincia la parte che nessuno ha progettato: il cliente che vuole sapere quando, l'operatore che apre il portale del corriere per scoprirlo, e la seconda email che arriva perché la prima risposta diceva «in transito».
È il tratto più trascurato dell'e-commerce italiano, e non perché sia difficile: perché sembra il problema di qualcun altro. Il corriere consegna, noi abbiamo spedito. Poi si contano i ticket, i resi per mancata consegna e i clienti che non tornano, e si scopre che il problema di qualcun altro lo state pagando voi.
Ecco che cosa vedono il cliente e il vostro operatore nello stesso momento, per la stessa consegna. Non è una caricatura: è la situazione normale quando il tracciamento è quello che passa il corriere.
«Devo esserci domani o no? Posso dirlo a mia sorella di aspettare il pacco?» — la pagina non risponde, quindi scrive a voi.
«Che cosa gli rispondo?» — apre il portale del corriere e trova la stessa riga che il cliente ha già letto da solo.
Ed è così che nasce il ticket: Nessuno dei due ha torto e nessuno dei due sa. Il cliente scrive perché la pagina non gli dice se domani deve esserci; l'operatore risponde quello che legge, che è la stessa cosa che il cliente ha già letto. Poi il cliente riscrive. Sono due contatti generati da un'informazione che esiste già — sta nel giro del corriere, semplicemente non arriva fino a qui.
Uno stato di spedizione descrive dove si trova un pacco nella rete del corriere. È una risposta alla domanda del corriere, non a quella del cliente — che non sta chiedendo dov'è, sta chiedendo se domani deve organizzarsi per esserci. Sono due domande diverse, e confonderle è l'origine di quasi tutti i contatti evitabili.
La consegna fallita è l'esito peggiore, e quasi sempre nasce prima della spedizione: un civico mancante, una scala non indicata, un CAP che non appartiene al comune scritto accanto. Ecco che cosa innesca un singolo errore di quel tipo.
38 – 60 € — per un indirizzo che si poteva validare al momento dell'ordine, in mezzo secondo, mentre il cliente lo stava ancora scrivendo.
ORDINI DI GRANDEZZA su spedizione nazionale standard, da verificare col vostro listino corriere e col costo orario del vostro servizio clienti. La quinta voce non ha una cifra apposta: il cliente che non torna non si misura, e mettergli accanto un numero inventato svaluterebbe i quattro veri.
In ordine di quanto tolgono rispetto a quanto costano. Le prime due si mettono in piedi in poche settimane e da sole coprono la maggior parte del problema.
Niente di tutto questo richiede di cambiare corriere, ed è la parte che di solito blocca la conversazione. Sono quattro cose che stanno dalla vostra parte del confine: due sul sito, una sulle notifiche, una sul monitoraggio. Il corriere continua a fare esattamente quello che fa oggi.
Nella mezz'ora di audit facciamo una cosa sola e molto concreta: prendiamo i contatti del servizio clienti dell'ultimo mese e li dividiamo in due mucchi — quelli che riguardano un problema vero e quelli che riguardano un'informazione che esisteva già. Il secondo mucchio è quasi sempre il più grande, ed è quello che si può togliere.
Da lì escono due numeri vostri: quanti contatti al mese sono evitabili e quanto costano in ore. Se il rapporto non giustifica l'intervento ve lo dico — succede quando i volumi sono bassi, e in quel caso bastano la validazione dell'indirizzo e una notifica scritta meglio.
Mostrando al cliente quello che vede l'operatore, nel momento in cui lo vede. La maggior parte di quei messaggi non chiede una data: chiede conferma che qualcuno stia guardando. Una pagina che dice a che punto è il pacco, che cosa succede dopo e che cosa fare se qualcosa non torna elimina la prima richiesta, e con essa la seconda e la terza — che sono quelle che costano davvero, perché arrivano già irritate.
Fra i 38 e i 60 euro, circa quattro volte la spedizione. Il conto non si vede perché arriva a pezzi: la giacenza sembra gratis, la seconda consegna aggiunge sei-dodici euro, la gestione del reso e il rimborso ne aggiungono altri diciotto-trenta, e in mezzo ci sono i minuti dell'assistenza che nessuno addebita a quell'ordine. Il costo esiste comunque: è solo distribuito su voci diverse.
Perché non contiene nessuna delle tre cose che sta cercando: quando arriva, che cosa deve fare lui, e che cosa succede se non è in casa. È uno stato del corriere, non un'informazione per chi aspetta. Il risultato pratico è che la stessa persona riscrive tre volte, e ogni volta il vostro servizio clienti fa il lavoro di interpretazione che il tracciamento non ha fatto.
Serve una traduzione. Ogni corriere usa i suoi codici di stato, e finché restano diversi non si può dire niente al cliente in modo uniforme: ci vuole una mappa che porti tutti gli stati a un vocabolario vostro, poche voci comprensibili, più la regola su che cosa fare quando uno stato non si muove da troppo tempo. Il resto è la pagina che il cliente guarda, e che deve dire la stessa cosa a prescindere da chi consegna.